Palvelu kantaa poikkeustilanteiden yli

Silloin tällöin saa konkreettisen esimerkin siitä, mikä merkitys asiakkaan kohtaamisella ja hyvällä asiakasviestinnällä on yrityksen arvostuksen kannalta. Kun kaikki menee yli asiakkaan odotusten, silloin julkinen kiitos hyvästä palvelusta on enemmän kuin paikallaan.

IMG_1043

Hankin taannoin kaksi Airamin jouluvalosarjaa, joista kummastakin paljastui ikävä vika. Kun myös kaupan kautta vaihdettu kolmas sarja osoitti saman vian merkkejä, päätin kysyä apua suoraan Airamilta. Kävi ilmi, että myös muut kuluttajat olivat raportoineet samasta ongelmasta, eikä vika ollut siis käyttäjässä. Ilahduin kuullessani, että saisin korvaavat valosarjat suoraan Airamilta. Lisäksi sain vielä neuvoja juuri oikean pituuden valinnassa, kun kerroin asiakaspalvelulle parvekkeeni mitat.

Vaikka alkuperäinen ostos olikin viallinen ja pientä lisätyötä asia teetti, kuluttajana minua ei harmita lainkaan. Hyvä asiakaspalvelu korvasi vaivan ja hieman ylikin. Airamin onnistumisen ainekset syntyivät seuraavasta:

  1. Helposti lähestyttävä asiakaspalvelu, joka vastasi nopeasti sähköpostiin.
  2. Asiakkaalla ei todistustaakkaa, vaan hänen kertomaansa luotettiin.
  3. Korvaukseksi tarjottiin toista tuotetta ilman, että asiakas erikseen joutui pyytämään.
  4. Neuvottiin tarkemmin uuden tuotteen valitsemisessa.
  5. Toimitettiin korvaava tuote nopeasti.

Tämä ei ehkä kuulosta kovin ihmeelliseltä, mutta vaihtoehtona olisi voinut olla myös käsky käydä vaihtamassa tuote kaupassa. Kauppa ei tietenkään tiedä asian taustoista ja se todennäköisesti epäilee käyttäjän virhettä, koska sarjoja on hajonnut useita. Kauppaan meneminen olisi ollut ainakin minulle melko epämiellyttävää tässä tilanteessa.

Airam hoiti asian mallikelpoisesti. Jos tuote ei joskus kanna, hyvin toimiva asiakaspalvelu ja asiakasviestintä pystyvät pelastamaan kaiken. On jopa mahdollista, että hyvin hoidettu poikkeustilanne nostaa yrityksen arvostusta asiakkaan silmissä enemmän kuin normaalitilanne, jossa asiakas vain ostaa tuotteen ja käyttää sitä ongelmitta. Niin suuri arvo on palveluhenkisyydellä.