Lappuviestintä ärsyttää asiakasta

Oletko sinäkin yrittäjä, joka tykkää kertoa asioita asiakkailleen erilaisten lappujen, ”aanelosten” ja ohjeiden muodossa? Olen käytännössä tämän niin sanotun lappuviestinnän asiantuntija, sillä omalla kuntosalillani laputtelu on viety korkeimmalle mahdolliselle tasolle. Laskin, että pelkästään miesten pukuhuoneessa on lähes 20 erilaista ohjetta, tiedotetta tai sääntöä – jokainen tietysti omalle lapulle kirjoitettuna. Lisäksi salin puolella on kymmeniä muita ohjeita seiniin teipattuna. Tässä esimerkkitapauksia:

  • Kaappi 86 ei käytössä
  • Laitathan roskat roskikseen
  • Desinfioithan kätesi ennen salille menoa (jep, järjetöntä bakteerikammoa!)
  • Pukukaapit toimivat 50 sentin kolikoilla
  • Hierojan viimeisimmät tarjoukset (syyskuulta 2014, ei koske jäseniä!)
  • Huomioithan muita käyttämällä maltillisesti hajusteita ja aerosolia sisältäviä tuotteita
  • Kuntosalin ikäraja on 16 vuotta

Lisäksi ehdottomasta suosikistani otin kuvan:

WP_20150217_14_29_57_Pro

Olen käyttänyt salia monta vuotta ja aina tuo vaaka on ollut samalla paikalla. Kukaan ei sitä ole siirrellyt, mutta silti siitäkin on pitänyt kirjoittaa lappu. Huomaa, että lappu on aivan lattian rajassa, eli viestintää suoritetaan kirjaimellisesti monella eri tasolla.

Asiakkaana minua on alkanut ärsyttää. On toki hyvä, jos uudesta asiasta tiedotetaan ilmoitustaululle kiinnitettyllä viestillä, mutta rajan yli mennään, kun jokaisella seinällä on lappuja rivissä. Suurin osa niistä käsittelee asioita, jotka normaalisti ajatteleva ihminen älyää ilman lappuakin. Osa on taas yliholhoamista, kuten vaaka-lappu. Lisäksi yhdessä lapussa sanotaan, että salin sääntö nro. 2 on se ja se, mutta missään ei kerrota, mikä ykkössääntö on. Tämä on jo sekavaa. Ikärajasta huomautteleminen on puolestaan järjetöntä, koska vastaanoton tehtävänä on tarkastaa asiakkaan ikä. Jos alle 16-vuotias on päässyt pukuhuoneeseen asti, virhe on tapahtunut jo toisaalla, eikä se ole muiden asiakkaiden syy.

En voi olla ajattelematta, että lapuilla viestivä asiakaspalvelu on tavalla tai toisella käsittänyt jotain väärin. Ensinnäkin laput tuntuvat kollektiivisilta rangaistuksilta. Sen sijaan, että yksittäistä asiakasta neuvottaisiin, koko asiakaskunta saa lapulla naamaansa. Toiseksi kyse on asiakaspalvelusta. Salillakin on aina henkilökuntaa, joka kyllä ehtisi opastaa asiakkaita. Ilmeisesti asioista kertominen on henkilöstölle ikävää, joten homma on ulkoistettu näille paperisille huomauttelijoille.

Samainen sali tiedustelee usein asiakkailtaan, kuinka viihtyisää treenaaminen on ollut ja kuinka siistiksi pukuhuoneen on kokenut. Näihin kysymyksiin olen alkanut vastata, että viihtyisyys on vähentynyt lappuviidakon vuoksi. Laput antavat kuvan, että täällä treenaa apinalauma. ”Kirjoittamattomiin sääntöihin” viitataan salimaailmassa hyvin usein. Kannattaisikohan nekin kirjoitta ylös ja tuoda asiakkaiden tietoon? Kuntosaliharrastus on voimakkaassa kasvussa, mistä seuraa, että lajin pariin hakeutuu paljon uusia ihmisiä, joiden ei voida olettaa tietävän kaikkia kirjoittamattomia sääntöjä automaattisesti. Asiakasviestinnässä ei saa jättää tärkeitä asioita arvailun varaan, mutta huomautusten kiinnittäminen jokaiselle seinälle ei ole sekään oikea tapa viestiä.

Miten lapuista pääsee sitten eroon? Asiakasviestintää pitää kehittää uuteen suuntaan. Kuntosalin tapauksessa voi painattaa pienen etikettivihkosen, jossa salin säännöt on kerrottu. Vihko annetaan jokaiselle uudelle jäsenelle ja vihkosia on omassa telineessään pukuhuoneessa myös vanhojen asiakkaiden luettavaksi. Laput voi yhdistää myös yhdeksi tauluksi, jossa salin tärkeimmät säännöt on listattuna. Tyylikkäästi tehty lista voidaan vaikka kehystää ja asettaa pukuhuoneen seinälle. Uusista asioista tiedotetaan ilmoitustaululla, eikä sinne eksytetä jokapäiväiseen treeniin liittyviä muistutuksia.