Somepalvelu korvaa jo kivijalkapalvelua

Kivijalkakauppa on pulassa, koska nettikauppa kerää asiakasvirrat. Myymälöiden valttina on edelleen asiakaspalvelu ja henkilökunnan tietämys tuotteista. Jotain tällaista kuulemme usein näistä kahdesta kauppamuodosta.

Viikonloppuna sain kokea jälleen uuden näkökulman aiheeseen. Kävin Sokoksella katselemassa uusia kenkiä. Valitettavasti suosikkimallistani oli sopiva koko lopussa, joten kävin vielä kysymässä myyjältä, olisiko kenkiä jäljellä varaston puolella. Myyjä skannasi viivakoodin ja totesi, ettei ole. Menin pois.

Mallia sovitellessani otin kuvan suosikistani ja laitoin kuvan myöhemmin Instagramiin. Valittelin kohtaloani, että olipa koko loppunut taas.

Eipä mennyt aikaakaan, kun @sokostavaratalot kommentoi kuvaani. He halusivat tietää, missä Sokoksessa asioin ja mitä kokoa etsin. Myönteisesti yllättyneenä kerroin tiedot. Saisin kengät oikeassa koossa, jos olisin edelleen kiinnostunut.

Tapausta on mielenkiintoista pohtia asiakaspalvelun ja viestinnän näkökulmasta.

Sokos on soluttautunut Instagramiin ja kommentoi ystävällisesti asiakkaidensa kuvia. Verkkopalvelulla on ongelmanratkaisukykyä, koska pelkän kuvan ja merkin perusteella minulle oltiin jo käytännössä toimittamassa suosikkikenkiäni. Lisäksi reagointi tapahtui heti tuoreeltaan viikonloppuna. Täydet pisteet!

Jyväskylän tavaratalon pisteitä tämä tavallaan tiputtaa. Se, että kengät olivat lopussa ei juurikaan hetkauttanut minua, sillä olihan asiakasomistajien alennusviikonloppu. Minä asiakkaana olisin voinut lyllertää paikalle päivää aiemmin, niin olisin saanut kengät melko varmasti. Ja kengäthän on aina jossain määrin heräteostos, joten joskus sopiva koko löytyy ja joskus ei. Olen tottunut tähän.

Se tarkka hetki, kun tavaratalon pistemäärä tippui, syntyi kenkäosaston myyjän toiminnan tarkastelusta suhteutettuna myöhemmin Instagramissa tapahtuneeseen. Myymälässä minulle todettiin, että kenkiä ei ole. Hyvä on, mutta myyjä ei ollut halukas ottamaan selvää, saisiko niitä muualta. Vähän minua haittasi sekin, että myyjät tuntuivat palvelevan vain naisten puolta kenkäosastosta. Miesten kenkäpuoli oli täysin palveluvapaa saareke keskellä tavarataloa. Sain tietää ”eioosta” vasta kun marssin kenkäparin kanssa kassalle häiritsemään myyjänaisten keskustelua. Mutta se ei ole nyt tämän jutun pointti.

Pointti on se, miten Sokoksen verkkopalvelutiimi korjasi potin. Olisin siis saanut kenkäni heidän kauttaan, mutta myymälässä tilaamisen vaihtoehtoa ei tarjottu. Mikä tässä kuviossa mättää, kun muistetaan tämän artikkelin ensimmäinen kappale?

Kävi niin, että kivijalkaliikkeen valttikortin, eli palvelun ja asiantuntemuksen, otti haltuunsa erittäin taidokkaasti saman yrityksen verkkopalvelu. Koin @sokostavaratalot-asiakaspalvelijan otteen myös paljon henkilökohtaisemmaksi kuin tavaratalon myyjän, vaikka kontakti tapahtui vain parin IG-viestin välityksellä. Kyllä, asiakas on ihmeellinen otus! Ja sosiaalinen media väylänä myös.

Onko niin, että verkkopalvelu korvaa nyt jo myymälänkin asiakaspalvelun? Johtajana tämä kertoisi minulle jotain sen suuntaista, että verkkopalvelun tiimiä voisi taputella selkään onnistuneesta asiakkaan jälkihoidosta (jep, kenkien jääminen kauppaan on trauma!). Sen jälkeen voisi miettiä, miten myymälähenkilökunnan palveluhalukkuus saadaan vähintäänkin samalle tasolle.

Onko kivijalkaliikkeellä varaa menettää se ainut etunsa? Joskus palvelukokemus puhuu puolestaan, että moni myyjä haluaisikin myymälän olevan vain showroom.