Ostokokemus tämäkin

Kerronpa tähän väliin ostokokemuksen Lumia-puhelimen tiimoilta. Tämä on huvittava tarina siitä, miten periaatteessa hyvä asiakaspalvelu voi kääntyä päälaelleen, jos myyjä ei tunnista asiakkaan tarpeita.

Taustana kerrottakoon, että olin tehnyt taustatyöni hyvin ja halusin ostaa Lumia 720 -puhelimen. Siispä marssin paikalliseen Giganttiin ajatuksena se, että saan puhelimen kouraan sen kummemmin ihmettelemättä.

Kuinka kävikään. Ensimmäistä kertaa elämässäni en saanut haluamaani tuotetta, koska myyjä – ilmeisen vilpittömästi – alkoi kartoittaa tarpeitani niin tehokkaasti, että minun oli pakko luopua ostoaikeesta. Menin siis kauppaan ostotarkoituksessa, mutta myyjä ei jättänyt minulle muuta vaihtoehtoa kuin olla ostamatta puhelinta.

Näin se meni: ilmoitin myyjälle, että tulin katsomaan Lumia 720 -puhelinta. Kyselin pari kysymystä lämpimikseni ja kerroin tarpeistani. Sitten myyjä käänsikin puheen siihen, miten minun kannattaisi valita toinen Lumia tai Samsung tai iPhone, koska 720 ei ole tarpeisiini sopiva puhelin. Tunsin oloni tyhmäksi, koska nyt oli todistettu, etten tarvitse 720:aa. Miten voisin sanoa näyttämättä idiootilta, että haluan silti 720:n? Oli pakko todeta, että minun pitää vielä harkita asiaa ja liukenin paikalta. Myöhemmin samana iltana saman ketjun toinen liike myi minulle 720:n ”mukisematta”.

Mietin tapahtumaa jälkikäteen. Myyjä tarkoitti hyvää, muttei huomannut, että olin vain tullut hakemaan valitsemaani puhelinta. Kauppa olisi syntynyt parissa minuutissa. Myyjä kuitenkin asetti minut tilanteeseen, jossa en voinut oikeastaan enää ostaa haluamaani tuotetta. Varma kauppa meni sivu suun.

Gigantit ovat muutenkin erikoisia kauppoja asiakaspalvelun suhteen. Niihin mennään yleensä halvimman hinnan perässä, eikä niinkään sen vuoksi, että haluttaisiin tarpeiden kartoitusta tai asiantuntemusta. Enkä sano, ettei näitä Gigantista saisi, mutta liian holhoava palvelu yllättää asiakkaan, joka on jo päätöksensä tehnyt.

Ehkä jatkossa pyrin ilmoittamaan haluni selkeämmin. Toisaalta hyvä myyjä tunnistaa tilanteen. Jollekin asiakkaalle voi olla punainen vaate, että myyjä alkaa tuputtaa muita merkkejä, kun asiakas on ilmoittanut haluavansa Nokian. Moni asia voi mennä pieleen yksinkertaiselta vaikuttavassa myyntitilanteessa.